Chatbots voyage & tourisme: 8 Cas d'usages et Opportunités

Artificial Intelligence and Deep Learning in the Tourism Industry
Dec. 9, 2021
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Une enquête a montré que 87 % des utilisateurs interagiraient avec un chatbot de voyage s'il pouvait leur faire gagner du temps et de l'argent. Ils peuvent aussi être très bénéfique pour les agents de voyage en leur automatisants des tâches

Réserver un voyage est pénible. Nous pouvons facilement passer des heures à trouver et réserver des vols et des hébergements. Il existe des dizaines d'options pour les avions (en fonction de différentes dates et différentes compagnies aériennes), des centaines d'options pour l'hébergement et de nombreuses autres questions à se poser (quelles villes, plages, monuments etc. à visiter). L'abondance de choix rend les décisions complexes et un robot intelligent ou chatbot peut nous aider à gérer cette complexité. C'est pourquoi le secteur du tourisme est l'un des cinq principaux secteurs d'activité pour les applications de chatbot.

Les chatbots dans le secteur du tourisme agissent comme des assistants personnels de voyage pour aider les clients à parcourir les vols et les hôtels, fournir des options de voyage basées sur le budget, et présenter des forfaits et des campagnes en fonction du comportement de voyage des consommateurs.

Les avantages des chatbots dans le secteur du voyage et du tourisme

Selon un article de recherche de 2021, les chatbots sont un excellent candidat dans le secteur du voyage et du tourisme. Voici leurs avantages:

L'empathie:

Les chatbots sympathiques garantissent une meilleure expérience client, créant ainsi de meilleures opportunités pour les entreprises de générer des leads grâce aux chatbots. Par exemple, un chatbot utilisé par GRT Hotels & Resorts a échangé plus de 175 000 messages dans les 2,5 mois suivant son lancement. Cela s'est traduit par :

  • 84 % des personnes ayant interagi avec le bot ont partagé leurs coordonnées.
  • 40% d'entre eux avaient l'intention de réserver

Cela a permis à l’entreprise de traiter les leads plus qualifiés de manière plus efficace tout en économisant du temps pour les visiteurs qui n’avaient pas réellement une intention d’achat.

Réactivité:

Les chatbots fournissent une réponse instantanée 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur différents canaux de communication, avec la possibilité de transférer les conversations à un agent en direct si nécessaire. Ils sont accessibles via les canaux les plus familiers de vos utilisateurs tels que Messenger, WhatsApp, iMessage et même votre site web. Les réponses en temps réel sont un avantage important car environ 50% des clients attendent des entreprises qu'elles soient disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Cependant elles n'ont aucune valeur si elles ne répondent pas à votre question. Comprendre et reconnaître l'intention des utilisateurs est la clé pour fournir la bonne réponse. En outre, les chatbots qui comprennent et utilisent l'humour humain sont jugés plus sympathiques, plus coopératifs et plus compétents, et ils fournissent de meilleures solutions et performances que ceux qui ne le comprennent pas.

Fiabilité:

La fiabilité d'un chatbot est directement liée à sa capacité à fournir la bonne réponse dans une conversation.

La fiabilité dépend fortement des capacités de compréhension du langage naturel (NLP) du chatbot et des données sur lesquelles il est formé.

De plus, disposer d'un ensemble de données à jour sur les prix des voyages, les destinations, les forfaits et les comparaisons garantit la fiabilité du chatbot et des informations qu’il renvoie. Le fait qu’un Chatbot soit connecté à diverses APIs dans le domaine du voyage est donc primordiale. Cela permettra par exemple à un utilisateur d’obtenir les prix des vols et des hôtels pour la destination et les dates qu’il cherche en direct

Ces caractéristiques sont positivement associées à la satisfaction de l'utilisateur après utilisation et à la continuité de l'utilisation des services fournis.

Principaux cas d'utilisation des chatbots dans le secteur du voyage

Les chatbots peuvent fournir un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 dans plusieurs langues et répondre à plusieurs clients en même temps, ce qui en fait un candidat idéal pour les activités suivantes :

Rechercher des opportunités de réservation:

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Au sein de différents canaux de communication (par exemple, WhatsApp, Slack, Facebook messenger, au sein de votre site web etc...), les utilisateurs peuvent taper des requêtes sur leur destination et leurs dates de voyage, fournissant au chatbot des critères pour parcourir les options et les fournir à l'utilisateur tout au long de la conversation. Les chatbots peuvent également poser des questions aux utilisateurs pour réduire les options parmi lesquelles ils peuvent choisir, par exemple : "Quel est votre budget ?", "Combien de personnes voyageront ?" ou "Vos dates sont-elles flexibles ?".

Par exemple, Expedia propose un chatbot Facebook messenger pour permettre aux utilisateurs de parcourir les hôtels du monde entier et de vérifier les disponibilités pendant des périodes spécifiques. En utilisant le NLP et l’intelligence artificielle, nous donnons aussi à nos utilisateurs de la flexibilité dans les messages qu’ils envoient puisque nous pouvons reconnaître les destinations dans le texte automatiquement.

Source : Expedia Facebook Messenger

Gérer les demandes de renseignements:

Avant de prendre une décision finale sur leurs projets de voyage, les utilisateurs peuvent avoir des questions sur l'assurance voyage, les exigences et interdictions de voyage, l'estimation des frais de route, etc. Les chatbots peuvent répondre aux FAQ et gérer ces demandes de renseignements sans avoir besoin d'un agent en direct pour répondre à ces questions.

Des réponses rapides et correctes sont particulièrement pertinentes pendant l'épidémie de COVID-19, lorsque les directives de voyage entre les pays peuvent changer quotidiennement.

Finaliser une réservation:

Lorsque les utilisateurs décident d'un plan de voyage, comme un vol ou un hôtel, le chatbot peut demander des informations sur l'utilisateur, des données d'identification ou de passeport, et le nombre d'enfants qui l'accompagnent. Le chatbot fournit également un canal pour effectuer les paiements par carte de crédit, finaliser les réservations et envoyer l'itinéraire par courrier électronique ou par message.

Cross-selling:

Les chatbots dotés de l'IA peuvent comprendre le comportement des utilisateurs et générer des opportunités de vente croisée en leur proposant des forfaits vol + hôtel, des options de location de voiture, des réductions sur les circuits et activités touristiques. Ils peuvent également recommander et fournir des coupons pour des restaurants ou des cafés avec lesquels l'agence de voyage a conclu des accords.

Cela est bénéfique non seulement pour les entreprises mais aussi pour les utilisateurs. Par exemple, tous les visiteurs ne connaissent pas les joyaux cachés (et parfois même les sites importants) des lieux qu'ils visitent. Proposer une visite des Calanques aux visiteurs de Marseille pourrait les aider à ne pas manquer un point d'intérêt célèbre à proximité de la ville.

Gestion les réservations:

Les utilisateurs peuvent discuter avec un chatbot pour gérer leur réservation, par exemple :

  • Obtenir un fauteuil roulant
  • Modifier les dates d'enregistrement
  • Choisir des sièges de vol
  • Enregistrement en ligne

Gérer les annulations:

Les chatbots peuvent faciliter les annulations de réservation sans avoir à passer par des agents en chair et en os. Le chatbot demandera les informations du client et les codes de réservation ou PNR, puis il pourra annuler les réservations de l'utilisateur, recommander des substitutions pour les vols ou hôtels annulés, fournir des informations sur les politiques de remboursement et de retour, et créer des demandes de remboursement.

Gérer les demandes de renseignements sur les bagages:

Les chatbots ont généralement accès aux données en direct des aéroports ou des gares. Les utilisateurs peuvent donc contacter les chatbots pour savoir où se trouve la zone de récupération des bagages et sur quelle plate-forme se trouvent leurs bagages. Et dans ce cas de perte de bagages, les chatbots peuvent créer une réclamation à partir des informations de l'utilisateur et du PNR du billet.

Recueillir les avis des clients:

Par rapport aux enquêtes, les conversations sont un moyen convivial de recueillir les avis des clients de manière transparente. Après avoir effectué une réservation ou un service, le chatbot peut poser aux utilisateurs des questions sur leur expérience, telles que "Êtes-vous satisfait des services de cette agence de voyage ?" ou "Recommanderiez-vous cette agence à un ami ?", ou leur demander d'écrire un commentaire sur la façon dont les services peuvent être améliorés.

L'avenir des chatbots de voyage:

Les statistiques suggèrent que les utilisateurs sont de plus en plus à l'aise avec les chatbots, ce qui entraînera une popularité croissante dans différents secteurs. Par exemple :

  • Plus de 30% des consommateurs sont enthousiastes à l'égard des chatbots.
  • 35 % des consommateurs souhaitent que d’avantage d'entreprises utilisent les chatbots.
  • 80 % des consommateurs qui ont utilisé un chatbot considèrent qu'il s'agit d'une expérience client positive.

En outre, des marques mondiales telles qu'Expedia, Booking.com et Skyscanner ont adopté les chatbots pour traiter les réservations, recommander des plans de voyage et proposer des promotions et des campagnes aux utilisateurs actuels et potentiels. Cette adoption encourage les agences de voyage de petite et moyenne taille à considérer les chatbots comme un moyen d'accroître la satisfaction des clients.

D'autre part, des millions de dollars sont dépensés pour financer des entreprises qui proposent des plateformes pour les chatbots de voyage et les assistants virtuels, telles que :

  • HipMunk, plateforme de chatbot de voyage acquise par Concur, a reçu 55M$ en 2016.
  • Mezi, chatbot assistant de voyage doté d'IA acquis par American Express, a reçu un financement de 11,8M$ en 2016.
  • TravelFlan, fournisseur de chatbot de voyage, a reçu un financement de 7M$ en 2019.

Ces fonds sont utilisés pour lancer de nouveaux chatbots sur différentes plateformes, améliorer les capacités de reconnaissance de l'intention du chatbot et relever les défis du chatbot avec qui causent évidemment des échecs du chatbot.

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